Conditions de retour & de remboursement

Chez Sustory, tous nos produits sont neufs et jamais utilisés. Avant tout achat, vous pouvez consulter les informations détaillées (apparence, dimensions, images, vidéos) pour vous assurer que le produit correspond à vos attentes. Pour protéger la santé et la sécurité de l'ensemble de nos client·es et éviter tout risque de contamination croisée, nous n'acceptons pas les retours pour changement d'avis dans des conditions normales. En revanche, nous nous engageons à résoudre rapidement tout problème concernant les commandes endommagées, défectueuses ou erronées.

Annulation de commande

Conformément au Code de la consommation (articles L221-18 à L221-28), vous disposez d'un délai de 14 jours après réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation. Ce droit ne s'applique que si le produit n'a pas été ouvert, n'a pas été utilisé et que son emballage d'origine est intact.

Produit non expédié : remboursement intégral, sans aucun frais.
Produit expédié mais non ouvert : les frais de retour sont à votre charge. Le remboursement sera effectué après réception et vérification du produit retourné.

Important : conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, les sextoys qui ont été ouverts ou utilisés ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène, sauf en cas de défaut de qualité ou d'erreur de notre part.

Cas d'échange ou de retour acceptés

Les retours sont acceptés dans les circonstances suivantes. Veuillez impérativement nous contacter dans les 3 jours suivant la réception de votre commande, et attendre notre confirmation avant tout renvoi.

Produit endommagé ou défectueux

Merci de fournir des photos ou une vidéo au service client pour vérification.
Après confirmation, nous procéderons à un remboursement ou un échange, conformément à la garantie légale de conformité.

Produit incorrect reçu

Ne retirez aucune étiquette et n'ouvrez pas l'emballage scellé.
Contactez le service client avec des photos ou une vidéo du produit reçu.
Nous organiserons une solution rapide (remboursement ou échange).

Changement d'avis (uniquement si le produit est scellé)

Le produit et son emballage d'origine doivent être totalement inutilisés, non altérés et dans un état permettant la revente.
Merci d'envoyer des photos au service client pour vérification avant tout retour.
Les frais de retour sont à votre charge et ne sont pas remboursables.

Articles manquants (commandes multi‑articles)

Un remboursement pour le ou les articles manquants sera effectué après vérification et accord avec le service client.

Conditions importantes

Les colis retournés sans confirmation préalable du service client ne seront pas acceptés.
Les frais de retour sont à la charge du client et ne sont pas remboursables.
Les retours en paiement à la livraison (C.O.D.) ne sont pas acceptés.

Procédure de retour

Contactez le service client à l'adresse sales@sustory.fr en indiquant le(s) produit(s) que vous souhaitez retourner ainsi que le motif. Le retour ne pourra avoir lieu qu'après confirmation de notre équipe.
Remballez soigneusement l'article dans son emballage d'origine et expédiez-le à l'adresse fournie par le service client.
Fournissez un numéro de suivi valide (ou un lien de suivi) dans les 48 heures suivant l'envoi.
Une fois le colis retourné reçu et inspecté par notre entrepôt, nous traiterons le remboursement ou l'échange sous 3 jours ouvrés.

Détails du remboursement

Une fois votre retour reçu et confirmé comme étant en état éligible par notre entrepôt, nous traiterons votre remboursement sous 3 jours ouvrés. Les remboursements sont effectués sur le mode de paiement original utilisé lors de l'achat et apparaissent généralement sur votre compte dans les 24 heures suivant le traitement.

Si vous n'avez pas reçu votre remboursement passé ce délai :

Vérifiez d'abord votre compte bancaire ou contactez votre fournisseur de carte bancaire (les délais de traitement peuvent varier).
Si le problème persiste, contactez-nous à sales@sustory.fr.

Commandes non reçues

Si vous avez fourni une adresse de livraison correcte mais que votre colis n'est pas arrivé après une période prolongée, veuillez contacter notre équipe support. Un remboursement ou une réexpédition sera organisé après vérification et accord avec le service client.

Encore des questions ?

Notre équipe du service client est là pour vous aider. Contactez-nous à sales@sustory.fr avec votre numéro de commande ainsi que toute photo ou détail pertinent (le cas échéant).

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